1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) специально создан для торгово-сервисных компаний, которые строят систему управления бизнесом в соответствии с концепцией CRM. Продукт предназначен для организации эффективной работы отделов закупок, продаж, сервисного обслуживания и маркетинга на всех этапах работы с клиентами.
Возможности продукта
Функциональные характеристики «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами(CRM)
ПРОФ/КОРП», редакция 3.1
Решения включают в себя все возможности «1С:Управления торговлей 8», которые позволяют в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, обеспечивая тем самым эффективное управление современным торговым предприятием. Поддерживают все основные виды торговли (розничную, оптовую, в кредит, по предварительному заказу, комиссионную), что позволяет успешно внедрить ее в большинстве торговых организаций.
Дополнительно к возможностям «1С:Управления торговлей 8», решения включают набор инструментов, сервисов и методик, которые позволяют оцифровать процессы так или иначе связанные с деятельностью торговой организации. В границах решаемых задач функционал разделен на отдельные модули. При этом само разделение условное, т.к. в реальности все эти модули дополняют друг друга и вместе автоматизируют все процессы связанные с продажами в торговой организации.
Организация работы со всеми каналами коммуникаций через единое окно, по единым правилам
Почтовый менеджер - рабочее место с поддержкой работы по IMAP | POP3 | SMTP протоколам со всеми известными службами электронной почты. Позволяет подключить в учетные записи электронной почты менеджеров и вести всю переписку полностью из CRM-системы. Включает: автораспределение входящих писем по менеджерам, отправку коммерческих предложений, прайс-листов, договоров, счетов клиенту «в один клик», использование шаблонов, базы знаний при ответах.
Риc.1 - Почтовый менеджер
Диалоги – рабочее место с поддержкой WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Магазин ВКонтакте, собственного корпоративного чата. Позволяет вести переписку полностью из CRM-системы. Включает: автораспределение обращений по менеджерам, отправку коммерческих предложений, счетов и т.д. в «один клик», использовать смайлики, шаблоны и базу знаний при ответах.
Риc.2 - Диалоги
Телефония – рабочее место с поддержкой > 90 % всех стационарных и IP телефонных систем. Позволяет хранить 100 % всех исходящих, входящих и пропущенных звонков в CRM-системе. Включает: маршрутизацию звонков на менеджеров, управление звонком, прослушивание записей разговоров из CRM-системы.
Календарь – рабочее место с поддержкой Google Calendar, MS Outlook (для КОРП версии). Позволяет планировать «жесткие» (привязанные ко времени) задачи с приглашением других менеджеров на них. Включает: автомотиватор для контроля равномерности распределения времени менеджером, подбор доступных менеджеров, просмотр календарей других менеджеров (при наличии прав).
Заявки позволяют загружать обращения (лиды) с поддержкой внешних сервисов JivoSite, Roistat, Comagic, UIS, виджета обратной связи на корпоративном сайте, форм обратной связи на корпоративном сайте через электронную почту. Включает: автораспределение заявок по менеджерам, автоподстановку источника обращения (рекламной кампании) лида передаваемого из внешнего сервиса.
Мастер принятия обращений – рабочее место для оперативного принятия обращения в ручном режиме по любому из доступных каналов. Включает: поиск всех данных о клиенте / потенциальном клиенте, а также помощника по регистрации нового клиента / сделки или переадресации обращения на нужного менеджера.
Контроль сроков обработки обращений по их каналам выполняется отчетами Анализ обращений и Анализ причин отклонений обращений. Контроль количества обработки обращений по каналам выполняется показателями продуктивности: Проведено встреч, Входящие телефонные звонки, Исходящие телефонные звонки, Исходящие письма, Исходящие сообщения в Диалогах, Телефонные звонки за день, Загрузка календаря, Просрочено взаимодействий.
Организация процесса работы с клиентской базой
Карточка клиента / контакта – единая лента по всем маркетинговым касаниям, взаимодействиям, задачам и документам, файлам и примечаниям.
Риc.3 - Карточка клиента
Качество клиентской базы – составной показатель, который отслеживает полноту заполнения портрета клиента, ведения контактной информации контактов клиента. Показатель отражает насколько текущая клиентская база является активном организации и насколько организация может использовать данный актив.
Риc.4 - Список клиентов
Контроль дублей клиентов и контактов – модуль контроля за НСИ со встроенным алгоритмом поиска дублей у клиентов и их контактов по телефону, домену, электронной почте, ИНН, схожести наименования и другим реквизитам. Включает: автоматический поиск, замену и удаление дублей во всех найденных объектах, возможность указания дублей по рекомендациям от менеджеров.
Потенциал клиента – рабочее место по созданию и хранению формул на основе заполненных данных из портрета клиента. Формулы отражают потенциал продаж данному клиенту в целом или по отдельным группам продукции. На основе потенциала клиента выполняется планирование продаж менеджерам по конкретным клиентам. Доступно только в КОРП версии.
Организация процессов продаж и сервисного обслуживания
Сценарии продаж – отражение путей прохождения сделок в организации начиная от регистрации первичного обращения до их успешного завершения. Сценарии продаж настраиваются без программирования в режиме пользователя и могут быть изменены / дополнены «на лету». Являются основой для оцифровки всех процессов продаж и сервисного сопровождения. Позволяют постоянно улучшать процесс продаж за счет подключения новых роботов: автогенерации задач менеджерам, автоперевода на новые этапы, контроля выполнением условий на каждом из этапов сделки.
Риc.5 - Настройка сценария продаж
Мои продажи – Канбан-доска для отработки новых обращений и выполнения задач по текущим сделкам менеджерами по продажам. Позволяет в едином окне увидеть и взять в работу новые лиды, отработать задачи по своим сделкам. Включает: цветовую индикацию сроков отработки лидов и сделок, основные показатели работы менеджера такие как Средний чек, План / факт и прогноз продаж и другие.
Риc.6 - Рабочее место «Мои продажи»
Шаблоны коммерческих предложений и договоров для выставления счетов на оплату клиентам в «один клик» с расчетом цен и скидок. Позволяют создать типовые шаблоны коммерческих предложений и договоров с клиентами для их генерации менеджерами и отправки своим клиентам. Включает: генерацию шаблонов в форматах MS Word, MS Excel, OpenOffice, HTML, *.pdf и вставку информации в шаблоны по данным из CRM-системы.
Планирование продаж – рабочее место для формирования целей в части продаж и оперативного управления их достижением через прогнозирование по конкретным клиентам. Позволяет декомпозировать общую цель на подразделения и их менеджеров и отслеживать её выполнение. Включает: согласование целей между участниками посредством корпоративного чата, анализ выполнения целей в одном окне, отражение достижения целей на рабочем месте менеджера.
Риc.7 - Рабочее место «Планирование продаж»
Поддержка – рабочее место для отработки обращений не связанных с продажами согласно уровням поддержки. Позволяет организовать процессы сервисного обслуживания клиентов и разгрузить отработку нецелевых обращений подразделениями продаж. Включает: цветовую индикацию сроков регистрации нарушения сроков отработки обращений согласно уровням обслуживания, ведение тайминга по затраченному времени в разрезе каждого обращений и клиента.
Риc.8 - Рабочее место «Поддержка»
Роботы для автоматизации (триггеры) рутинных задач, движения по сделкам, согласования договоров, передачи оплаты счетов и контроля за зависанием сделок. Состоят из условия и совершаемого действия. Поставляемая в решении комбинация условий и действий позволяет подключить более 100 уникальных роботов для помощи менеджерам в продажах, а в случае отсутствия нужного – создать его.
Контроль руководителя и аналитика
Путь клиента – аналитическая панель по оперативному поиску узких мест на пути клиента от его первого обращения до успешного завершения сделки. Позволяет получить ответы: откуда приходят новые клиенты, какие каналы наиболее эффективные, на каких этапах зависли сделки, какие клиенты ушли, какова личная эффективность менеджеров.
Риc.9 - Аналитическая панель «Путь клиента»
Контроль руководителя для оперативного контроля руководителем работы менеджеров по сделкам. Включает использование цветовой индикации по принципу светофора, постановку сделок на контроль и отслеживание зависания сделок свыше положенного.
Риc.10 - Отчет «Контроль руководителя»
Анализ продаж в 1С:Аналитика для получения новой информации по состоянию продаж по данным из CRM-системы. Включает готовую интеграцию для передачи данных и преднастроенную систему отчетов с возможностью их настроить под себя. Позволяет получить новую бизнес-информацию для уточнения стратегии работы с клиентами.
Автоматизация поддерживающих процессов
Карты маршрутов – готовые шаблоны бизнес-процессов с возможностью изменения их "на лету" и создания новых в режиме пользователя. Позволяют автоматизировать регламенты работы внутри компании по исполнению поручений, согласованию документов, логистики, складского учета, производства и подключения их в процессы продаж и обслуживания. Включают: настройку маршрутов процессов, ведение версий маршрутов, подключение к этапам маршрута роботов.
Рис. 11 - Редактор карты маршрута бизнес-процесса
Мои дела – рабочее место пользователя, который не является менеджером по продажам или сервис-менеджером. Позволяет управлять всеми личными задачами, записями календаря, обращениями, сделками и задачами бизнес-процессов в едином окне.
Все задачи – рабочее место владельца бизнес-процесса для управления всеми задачами по нему. Позволяет управлять всеми личными задачами и задачами всех пользователей, которые участвуют в выбранном бизнес -процессе.
Организация лидогенерации с помощью инструментов CRM-маркетинга
Потенциальные клиенты – единая лента по всем маркетинговым касаниям и взаимодействиям. Позволяет выстроить процесс работы с потенциальными клиентами отдельно от текущих клиентов. Включает: регистрацию нового клиента в один клик с переносом всех активностей по нему, исключение засорения клиентской базы, базу для формирования маркетинговых активностей по потенциальным клиентам.
Риc.12 - Карточка потенциального клиента
Телемаркетинг - для приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции. Результатом успешного обзвона является передача лида в один из имеющихся процессов продаж. Позволяет проводить телефонные обзвоны по потенциальным клиентам, сегментам клиентов, а также разовым группам клиентов полученных из отчетом по продажам.
Риc.13 - Телемаркетинг
Рассылка электронных писем для приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции с помощью сервисов UniSender или UniOne. Результатом успешной рассылки является получение лида в один из имеющихся процессов продаж. Позволяет выполнять рассылки по потенциальным клиентам, сегментам клиентов, разовым группам клиентов полученных из отчетом по продажам, а также проводить опросы.
Сквозная аналитика - для организации процесса по управлению лидогенерацией. Позволяет объединить процесс поиска и привлечения лидов со стороны маркетинга с процессом их отработки на стороне отдела продаж. Результатом является понимание эффективности (ROI) каналов привлечения новых клиентов в коммерческую организацию. Включает интеграцию с сервисами сквозной аналитики Roistat, Comagic, UIS, регистрацию получаемых лидов с проставлением рекламной кампании и возвращение обратно в сервисы успешность и сумму сделки по каждому лиду.
Дополнительные возможности 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами(CRM). КОРП
Шаблоны проектов для создания новых проектов и этапов, контрольных точек и исполнителей по ним. Позволяют создать групповые задачи по проектам и передачу их исполнителям. Включает: просмотр проекта в виде Диаграммы Ганта, отслеживание выполнение задач по проектам, создание проекта по результату успешного завершения процесса продажи проекта, управление выполнением этапов проектов в Календаре.
Рис.14 – Карточка проекта
Подсистема управления показателями для создания индивидуальных шаблонов показателей работы менеджеров. Включает рабочее место отражающее выполнение KPI (план-факт выполнения продаж, контактов, средний чек, полнота заполнения клиентской базы и т.д.), панель ключевых показателей для мониторинга существенного отклонения показателей от ожидаемых значений.
Встроенный помощник
Для помощи по возникающим вопросам при работе в решении. Позволяет быстрее освоиться в программе, получить подборку материалов, которые помогут приступить к работе с решениями, разобраться с основными функциями и найти ответы на вопросы. Помощник интерактивен и доступен каждому пользователю решения.
Риc.15 - Встроенный помощник
Функционал редакции 3.1 конфигурации "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" дополнен следующими возможностями:
- Создан интерактивный помощник руководителя и менеджера «Путь клиента». Помощник позволяет проследить путь каждого из клиентов от его первого обращения в организацию и прохождения по воронке продаж. Позволяет получить ответы: откуда приходят новые клиенты, какие каналы наиболее эффективные, на каких этапах зависли сделки, какие клиенты ушли, какова личная эффективность менеджеров.
- Создано новое рабочее место «Диалоги» и развиты механизмы работы с мессенджерами и социальными сетями: просмотр переписки единым окном и структурированно, выделение группы сообщений, поддержка правил распределения сообщений между менеджерами, использование смайликов в переписке и многое другое. Реализована возможность написать первым клиенту в мессенджере WhatsApp.
- Новый модуль управления сроками обращений позволяет гарантировать, что все 100 % обращений зафиксированы в CRM системе, а также проконтролировать сроки их отработки в зависимости от каналов по которым обращения пришли: почта, заявки с сайта, телефонные звонки или мессенджеры. Контроль сроков обращений включен в рабочие места «Мои продажи» и «Поддержка».
- Создано новое рабочее место Почтовый менеджер и развиты механизмы работы с почтой: новый редактор с возможностью перетаскивания текста, картинок и файлов c сохранением их форматирования. Добавлена синхронизация только нужных пользователю папок в учетных записях электронной почты. Выделение писем в отдельные потоки позволяет предоставить пользователям индивидуальную скоростью получения /отправки писем.
- Развита работа с потенциальными клиентами – все маркетинговые касания и обращения собираются в карточке потенциального клиента с возможностью переноса всей истории при создании клиента.
- Новый механизм контроля зависания сделок на этапах позволяет контролировать зависание сделок с отображением как на рабочем месте менеджера Мои продажи, так и в отчетах Контроль руководителя.
- Новое рабочее место «Планирование продаж», позволяет сформировать единую цель с достижением её в соответствии с организационной структурой и видами деятельности коммерческой организации. А также позволяет с помощью методики прогнозирования оперативно управлять достижением поставленных планов продаж.
- Добавлены новые условия срабатывания роботов помощников (триггеров): такие как, проставление пользователем оценки качества облуживания, а также новые действия: такие как запрет записи при отсутствии бизнес-процесса, отказ создания в форме и другие. Библиотека триггеров позволяет подключить свыше 100 уникальных пользовательских роботов для помощи менеджерам при ведении продаж.
- Добавлена возможность временной передачи всех актуальных дел в случае болезни, отпуска или иных причин длительного отсутствия сотрудника на его замещающего. С автоматическим возвратом дел и прав доступа в конфигурации при возвращении сотрудника на рабочее место.
- Получил развитие механизм потенциала продаж, который позволяет выстроить стратегию развития клиентов по имеющейся продуктовой матрице (доступно для КОРП версии).
- Приветственное окно 1С:CRM — новое информационное окно, которое выводится всем пользователям при запуске программы. Его основная цель — помочь пользователям быстрее освоиться в программе, посмотреть подборку материалов для обучения, разобраться с основными функциями и найти ответы на возникающие вопросы.